Klachtenprocedure

Het kan natuurlijk gebeuren dat je niet tevreden bent over de dienstverlening van de RET. Dan kun je de RET hierop attent maken. De RET heeft een klachtenprocedure. Daarin staat beschreven hoe je je reactie kunt indienen en hoe de RET deze vervolgens behandelt.

De RET biedt compensatie aan in de volgende situaties:

• Bij vertragingen, die langer dan 30 minuten duren, kun je rekenen op een wegwerp OV-chipkaart met het reisproduct RET 2 uur, zodat je op kosten van de RET nogmaals een reis kunt maken bij de RET. 
• Bij vertragingen, die langer dan 60 minuten duren, kun je rekenen op het reisproduct RET 2 uur of compensatie van eventuele taxikosten.
• Bij meer dan 2 vertragingen (die allebei langer dan 20 minuten duren) binnen 1 week, kun je rekenen op 1 keer RET 2 uur.
• Als de eerste of laatste bus, tram of metro niet volgens de dienstregeling vertrekt (meer dan 10 minuten te laat) of helemaal niet komt, dan kun je rekenen op 1 keer RET 2 uur of compensatie van eventuele taxikosten, of organiseert de RET vervangend vervoer.

De compensatie en service van de RET wordt niet geboden bij vertragingen, die vooraf zijn aangekondigd en als er sprake is van overmacht, bijvoorbeeld door extreme weersomstandigheden en verkeerssituaties. Bij de compensatie van eventuele taxikosten moet je kunnen aantonen, dat je vertraging had en de taxibon kunnen overleggen. Vervoerders vergoeden uitsluitend een taxirit naar de geplande uitstaphalte van de betreffende vertraagde bus-, tram of, metrolijn.

Compensatie kun je aanvragen via het contactformulier. Vermeld hier met welke lijn je hebt gereisd of met welke lijn je wilde reizen, de datum en het tijdstip van je reis. Voeg eventueel bewijsmateriaal toe.

De RET streeft ernaar om binnen drie werkdagen na ontvangst van je bericht een inhoudelijk antwoord te sturen. Heeft je klacht betrekking op een proces-verbaal of op de houding van een Controleur Openbaar Vervoer, dan krijg je binnen 30 dagen een inhoudelijk antwoord.

De RET behandelt jouw reactie zorgvuldig en reageert altijd op basis van hoor en wederhoor. Je reactie kan dan ook leiden tot een onderzoek bij de afdeling waarop jouw reactie betrekking heeft. Heeft de RET meer tijd nodig voor de behandeling van je reactie, dan krijg je daarover bericht.

In bepaalde gevallen heb je recht op een compensatie; zie de informatie in de alinea hieronder. Deze informatie is ook opgenomen in ons Reizigershandvest . In dit handvest geven wij aan wat je, als reiziger, van ons kunt verwachten en wat wij, als vervoerder, van jou verwachten. Samen kunnen we zorgen voor een prettige reis voor jou en alle andere reizigers. 

Ga naar de Klantenservice pagina voor de verschillende contactmogelijkheden. 

Als je klacht niet naar tevredenheid is afgehandeld kan je terecht bij het Klachtenloket Openbaar Vervoer van De Geschillencommissie.